各支行:
为妥善应对当前复杂严峻的疫情防控形势,各支行综合管理部要提示本行业务部门特别是营业网点，在做好员工日常防护的同时，进一步提高舆情防范意识，避免因在网点一旦出现相关病例、网点停业或调整营业时间等情况发生时被客户投诉及媒体关注，从而形成声誉风险隐患。假如出现上述情况，要重点做好以下几点工作：
一是把好舆情防控的第一道关口。各行的营业网点主任作为舆情防控第一责任人，要善于观察和引导，遇有客户投诉要耐心做好解释工作，要竭尽所能上下沟通协调，为客户解决实际问题，取得客户理解与谅解，力争将舆情隐患控制在萌芽之中。与当事人沟通过程中，注意声像等证据的留存。
二是加强舆情监测，做好舆情研判。各支行综合管理部作为舆情防控责任部门，要指定专人实时监测舆情信息，并做好舆情研判，在舆情发酵前有效处置舆情。对重大舆情事件做到早发现、早引导，将不良影响控制在最小范围。充分利用优讯舆情监测服务微信群，对舆情信息进行共享。针对重点苗头性、倾向性问题和重大舆情隐患，要立即有针对性的制定应急处置预案，明确责任分工，层层抓好落实，确保舆情处置得力。
三是针对媒体负面报道要处置及时。发生突发舆情事件要按照报告路径在事发1小时内逐级报告，必要时可直接向市分行一把手报告。按照“属地管理、层级对应”的原则，对片面不实甚至完全歪曲事实的报道，要与媒体据理力争，迅速提供真实准确的信息，要求媒体立即更正。必要时各支行主要负责人要主动与当地政府、公安部门和宣传部门加强沟通，请求支持和帮助，降低舆情风险。同时立即组织全行网评员队伍在网上发贴、跟贴，开展正面舆论引导，积极消除负面影响。对确系我行原因引发的负面报道，要组织宣传人员多撰写正面新闻稿件投放各媒体，尽量减少负面影响。
四是严肃新闻宣传纪律。遇有媒体采访时，要做到热情接待，积极应对。首先要求其出示记者证和采访提纲，在核实记者身份后讲明我行新闻宣传纪律，需向上级行汇报并得到授权才能接受采访，请记者理解并回去等候消息。在得到上级行授权后，由市分行指定专人接受采访。接受采访前要形成新闻通稿，新闻通稿须经法务部门和行领导把关。原则上省级媒体由省行出面接受采访，市级及以下媒体由市行出面接受采访。中央级媒体需报总行企业文化部，由总行确定采访程序。
五是积极协调与当地主流媒体的关系。通过撰写大量正面新闻稿件，主动邀请媒体到行采访，广告投放品牌推介等方式与各级主流媒体开展深度合作，将工作做在平时，积极维系与媒体的良好合作关系，取得媒体的理解和支持，确保负面舆情不见报，不上网。特别要最大限度防止新媒体、自媒体上的负面信息扩大化。
六是要抓好抓牢本行舆论阵地管理。目前疫情牵动人心，形势复杂严峻，更要引导广大员工保持清醒头脑，提高辨别能力，相信科学的力量，不造谣、不信谣，不传谣，不在微信群、朋友圈等自媒体转发评论未经证实的信息。要坚定信心传递正能量，为疫情防控工作做出应有的贡献。
行疫情防控领导小组办公室
2020年2月5日
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