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淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差

时间:2024-02-11 19:00:07 来源:妙峰文库网

下面是小编为大家整理的淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差,供大家参考。

淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差

客服语言规范准则

1、 售前客服角色

最主要的:

2、 代表店铺和公司形象

3、 产品专家和形象专家

4、 了解顾客需求,引导话题,诱导成交

5、 让顾客记住店铺特色

6、 责任心和态度最重要  

2、 客服应该具备的知识

2、 产品属性和应用知识:货号  规格  材质  功能

3、 品牌基本信息:产品信息  行业信息

4、 顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量

3、 客服基本技能

2、 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 

3、 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心

4、 应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷  投诉等 

5、 

4、 客服语言规范

最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归

服务基本要求:

2、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到60字/分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

3、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

4、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

5、 专业销售(自信,随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

6、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

7、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任

8、 转移话题,促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

9、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

2、 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极

3、 立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客

4、 专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失

5、 细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低

价格能再少点吗?能打折吗?

1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,

2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!

你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品

1呵呵,亲,您也知道,我们天猫商城是不能修改价格的哦,所以商品价格都是设置的最低价哈,您也看的到销量和我们的评价,这个价格确实是不算贵哦。

2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊

1亲,也麻烦您理解一下,现在商品价格已经是最低价了哦,利润太低,确实无法满足您的要求哈、

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的哦。

顾客再次声明,价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?

2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)

说:

这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的

3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)

说:

亲,别家虽然便宜,但是本店衣衣品质不错的哦,好品质才能经得起考验的呢,并且本店的销量和口碑一直都很不错哦,买东东最重要是买的放心,才能穿得舒心哦!

包袋好吗?有发票吗?

1可以明确对方是否需要,说:一般情况下,包装快递时候会折了,我们都会很严谨包装的,确保产品不受挤压 

2我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。

3发票服务:如索要发票,原则上不随货走。7-15 个工作日内采取平信模式寄出

买了不喜欢可以换款吗?

1、亲,您在收到货的七天之内,包装吊牌完整,且衣服未经穿洗的情况下,您需要承担来回的邮费,就可以跟您退换货的呢。

2、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢?

1亲,可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的,如果是质量问题,需要发图片给我们审核的

退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?

第一种:邮费

1如果是质量退货,我们会承担邮费的;

2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;

第二种:商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;

2如果是顾客使用上不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧?

友情提示:本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟,同时请保持包装完好,不影响再次销售,否则会 直接影响到售后问题的处理的哟,如有不便

之处敬请谅解!谢谢合作!亲,为了能及时给您处理退换货,麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、及换货的详细信息

地址是:佛山市禅城区季华西路68号E座唯一卫浴有限公司   XXX收 电话:0757-82566179

一般情况下钱什么时候到我的账户?

如果退换流程顺利和正常,一般3-4个工作日内吧(有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的)

什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递能不能指定快递?

1每天的订单处理工作量比较大的,当天16点以前的单子都是今天发出的,一般是当天16点以后的就要明天处理了哦

2以圆通中通为主的,这个主要是仓库安排,不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口,网购就是好啊

3我们家可以发圆通、韵达、中通、E邮宝,亲可以指定这四个快递中的一个哦。

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思,您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单号?

2如果是周末单子,需特别说明:您的订单是上周六下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁一天,抱歉,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间

商品一定有货吗?

1款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2 库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办?

1目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的;

2说的情况,现在对于商城任何一家卖卫浴的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了

因为拍下和出货有个时间差,这段时间旗舰店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约都在5%以下,比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下

为什么缺货了怎么办?

是这样子的,您拍的那个().因为是最后2件了 发货的时侯检查有质量问题,所以就不能给您发,您看可以不可以换成其他款式或者颜色呢?

(有缺货情况,当时不能联系客户,一定要第一时间告诉其他同事跟进。)

我要投诉你们给差评

1您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。

2亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:

A发送破坏的商品图案照片给我们;

B您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您补发,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。

顾客刚进店铺欢送客户

2、 您好,我唯一卫浴旗舰店××工号,很高兴为您服务,

3、 亲,期待您的再次光临哦,“伊秀阁”在此恭祝您“天天开心,生活幸福”!后期有什么问题欢迎您随时联系我们哦,希望我们的服务能让您满意哈!

当买家提出再考虑看看的时候

1. 希望我们还有机会合作

2. 我们的价格是最优惠的咯,

3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦

4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!

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