物业管理是随着住房制度改革而伴生的一个新兴行业，是业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动，是社会管理和服务的一项重要内容，涉及千家万户，与广大人民群众的利益息息相关。为了全面了解我市市区物业管理情况，市政府发展研究中心联合城区改革与发展研究中心共同组成调研组进行了专题调研，现将有关情况报告如下。
一、我市市区物业管理的现状和问题
晋城作为一个中部内陆小市，物业管理的发展历史比较短，但发展比较快。从本世纪初到现在，经历了从无到有，从粗放发展到逐步规范，从单一的住宅物业到办公、工业、商场、医院、学校、运动场馆、娱乐设施等多种多样的物业类型。规模不断扩大，业主的维权意识不断增强，物业服务企业的专业化、社会化、市场化水平不断提高。到2017年底，我市市区物业服务企业已经发展到130多家，400多个住宅小区已有将近一半有专门的物业服务企业进驻。进入新时代，随着我国社会主要矛盾的变化，我市市区物业管理覆盖面窄，服务企业管理不规范、服务水平低以及政府部门监管不到位的问题日益突出，已不能满足人民对美好生活的需要。这些问题主要表现在以下五个方面：
一是多数小区没有专门的物业服务企业进驻。我市市区目前共有400多个小区，有专门物业服务企业进驻管理的不到50%,其他小区多为单位或社区代管，一些面积小、人口少的老旧小区，尚处于无物业管理状态。
二是物业企业入驻程序不规范，前期物业基本都是由建设单位选定的。多数住宅小区没有严格按照《物业管理条例》规定公开选聘前期物业，而是由建设单位衍生出来的物业公司来管理物业。这些物业企业不仅经营管理水平低，服务不规范，而且与建设单位产权不清、职责不明，是建设单位留下诸多隐患的主要原因。有的房屋质量不过关，部分小区反映房屋在交付时存在房顶漏水、墙壁裂缝、下水道不通畅等质量问题；
有的小区收尾工程不到位，如小区在道路硬化、部分绿化、监控设施安装等工程还没完工时便已经交付使用，由物业服务企业承担这些收尾工程和费用；
有的房产证办理困难，有的建设单位擅自修改施工图，造成房屋交付后无法竣工验收和办理房产证；
有的物业服务用房不达标，地点设置不合理，产权不清晰，还有的小区物业用房被建设单位挪作他用，导致物业服务用房紧张，甚至还需要租借场地。多数物业服务企业管理范围小、经营管理水平低，竞争力不强，企业收入来源主要是物业费，盈利能力较低，物业从业人员学历低，流动性强，服务意识较差，在小区停车位等公共资源管理上不科学、不规范，致使公共资源浪费严重。
三是业主委员会选举不规范，权利行使不到位。《物业管理条例》明确规定业主的权利主要是通过召开业主大会、选举业主委员会，由业主委员会代表全体业主行使。我市市区范围内物业管理覆盖的近200多个小区中仅有20多个成立了业主委员会。90%的小区业主委员会没有严格按照规定程序成立，少数几个按程序选举产生的业主委员会也因多种原因，不能依法行使业主委员会的权利，业主委员会成立难、运行难问题突出。
四是住宅专项维修资金提取困难，小区物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造难。按照相关规定当小区面临屋顶漏水、下水道堵塞、保温层脱落、供水供暖管道更新等问题时，可以申请住宅专项维修资金，但在实际工作中能够按程序申请到住宅专项维修资金的小区非常少。截至2016年，我市共收缴住宅专项维修资金1.3亿元，每年经审核使用的大约有300万元，累计使用额约1268万元，使用率约为9.75%。不少业主和物业服务企业反映，按照规定申请住宅专项维修资金程序多、周期长、效率低，延误了维修时机，增加了业主和物业服务企业间的矛盾，业主和物业服务企业对住宅专项维修资金管理使用的质疑和非议较多。
五是相关部门监管服务不到位。一是监管部门缺位。虽然市住建局成立了物业管理中心，但监管力量十分薄弱。因物业纠纷引发的上访问题当前主要由街道办事处和社区解决，但街道办事处和社区不具备管理物业服务企业的职能，在协调物业和业主矛盾上没有相应的权威和行之有效的措施。二是供水、供电、消防安全服务不到位。按照《物业管理条例》的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任，但多数小区供水、供电采用总表计量，供水、供电单位没有向最终用户收取费用，因此物业服务企业需承担总表分表计量差和小区内管网损耗费用，在对相关管线和设施设备的维修养护上，供水、供电、供热单位没有承担小区总表以下的管线和设施设备维修养护责任，加大物业服务企业工作难度。近年市区高层住宅发展迅速，据调查目前已有高层住宅502栋，未办理消防手续103栋，占比27%，高层住宅消防工作压力很大，但住宅小区的消防设施维保费用不明确，消防检测和维保工作难落实。三是物业协会作用发挥不够。我市物业协会成立时间短，协会工作机制不健全，组成人员素质参差不齐，许多工作还处于探索阶段。
二、我市市区物业管理存在问题的原因分析
我市市区物业管理中存在问题的原因，总体上说是发展不充分的问题，在国内各中小城市都有不同程度的体现，同时也有我们认识不足、重视不够和监管不力的问题。主要表现在以下四个方面：
一是城市管理水平和发展水平不相适应。近年来随着经济社会快速发展，城市规模不断扩大，我市市区面积已从建市之初的8平方公里发展到现在的“两区四片”60平方公里，但我市城市管理水平没能及时跟上时代的步伐，在精细化管理方面还存在较大差距。虽然新建小区迅速增加，物业服务企业数量快速增长，但物业服务企业发展不规范，质量参差不齐，不能满足业主对物业服务的要求。
二是物业行业缺乏公平竞争的市场环境。我市市区绝大多数物业服务企业是伴随着房产的开发、小区的建成而成立的，建设单位建成一个小区或一个楼盘就相应成立一个物业公司或物业分公司，物业管理人员也由建设单位选定。政府相关职能部门没有主动规范住宅小区的前期物业选聘工作，物业服务企业进驻住宅小区后基本不会退出，业主想要公开选聘、更换物业服务企业困难重重。由于竞争不充分，所以物业服务企业的素质提升也就非常困难。
三是政府部门职责不清。物业服务本是一项民生工程，但相关职能部门对物业管理工作不够重视，也没有相应的考核和监督机制，对物业管理工作投入人力物力不够，对物业行业关注和调研不足，职能发挥不到位。如：供水、供电等市政专营部门存在政企不分、政事不分的情况，对物业领域关心和支持不够，依托自身垄断水电的优势，没能严格落实国家的一户一表改造政策，工作执行力度不足。
四是法律法规宣传不到位。调研中我们发现，业主普遍对物业管理的有关法律规定了解有限，当遇到物业纠纷时大都采用上访的方式寻求解决，不知道应该向哪个部门反映诉求，更不懂如何用法律维权。同时，我市出台的涉及物业管理的政策性文件和相关方案很少，没能结合本地实际出台细化的物业管理法律规范，导致相关法律法规贯彻执行困难。
三、外地在物业管理方面的经验做法
在调研中，我们通过多方了解和大量查阅相关资料，欣喜的发现全国各地在加强物业管理方面有许多成功的经验和做法值得我们借鉴学习。概括起来主要有以下四个方面：
一是党委政府高度重视物业管理工作。深圳市历届市委政府都把物业管理作为提高城市管理水平、改善民生和维护社会稳定、促进经济发展的重要工作来抓。自2006年3月开始，深圳在全市范围开展了为期三年的老住宅区综合整治并引入物业管理工作。2009年《政府工作报告》中将推进物业管理进社区工作列入该年度的十件民生实事之一。2010年将“健全社区物业管理纠纷调处机制问题”列入“市委市政府年度重大调研课题”。
二是结合本地实际细化物业管理相关法律法规。深圳市1994年出台了全国第一个物业管理地方性法规《深圳经济特区住宅区管理条例》，此后陆续出台了20多个法规、规章和规范性文件，使物业管理工作做到了有法可依、有章可循。河南省历时三年半，对《河南省物业管理条例》进行修订，完善和细化了相关程序，对业主委员会成立、住宅专项维修资金使用、车辆管理、小区犬类管理等方面作出了详尽的规定。
三是注重成立业主委员会和业主委员会协会。武汉市高度重视业主委员会的成立，要求所有符合条件的小区必须组建业主委员会，应建尽建率达到了100%，居全国同类城市前列。《深圳经济特区物业管理条例》明确规定，新建物业管理区域首套物业交付后15日内相关部门和单位要限时成立物业管理指导委员会，物业管理指导委员会必须限时组织、筹备召开首次业主大会，如首次业主大会未能成立，则物业管理指导委员会需要限时重新组织、筹备召开首次业主大会会议。浙江、海南等地在近几年都成立了业主委员会协会，协会的成立有利于维护业主权利和协调业主与物业服务企业的关系，同时还能为业主在法律咨询、住宅专项维修资金申请等方面提供帮助。
四是注重依法解决物业纠纷。近年来伴随着物业管理行业不断发展壮大，相关法律法规对业主与物业服务企业之间、建设单位与物业服务企业之间、业主与业主委员会之间的权利义务关系进一步规范，相关主体通过司法途径解决物业管理活动矛盾纠纷的意识不断增强。江苏省高级人民法院、省综治办、省公安厅、省住建厅、省司法厅联合出台了《关于建立健全物业纠纷多元化解机制的指导意见》，明确将通过多部门协作配合，完善诉讼与非诉讼相衔接的物业纠纷多元化解机制，提升依法化解物业纠纷水平，要求实现县（市、区）、街道、社区（村居）物业纠纷联动调解组织体系全覆盖，提升人民调解专业化、职业化和规范化水平，将物业纠纷预防化解从政府主导逐渐过渡到社会自治模式，从源头上预防和减少物业纠纷。南京市两级法院仅2016年受理各类物业纠纷达12680件，江宁区2016年至少有14个小区的物业服务企业“撤场”。
四、对改进我市市区物业管理的建议
物业管理问题，从表面上看是业主和服务企业之间的问题，从深层次看，它反应的是一个城市的现代文明程度和社会治理水平的高低。解决这个问题不是一蹴而就的事情，需要城市整体管理水平和全体市民文明素质的提升，需要社会各方面的共同努力。现结合我市当前实际，借鉴外地经验就解决我市市区物业管理面临的突出问题提出以下几点建议。
一要提高对物业管理重要性的认识。中国社科院翁鸣指出：“物业问题本质上是属于社会管理范畴，解决这一问题，从根本上有赖于城市管理体制和模式的改革与创新。”从这个意义上说，物业管理不单纯是业主和物业服务企业的事情，而是加强社会治理、涵养城市品质、建设美丽晋城的重要内容。因此，全市各级党委政府一定要高度重视物业管理工作，要把这项民生事业摆上重要日程，切实加强对物业管理工作的研究和探索，制定出台我市物业管理发展规划，明确发展目标和工作要求，积极改革和创新，强化监督和管理，促进物业管理行业健康有序发展。
二要大力宣传物业管理相关法律法规。目前已出台的涉及物业管理的法律法规主要有《物权法》《物业管理条例》《物业管理条例实施细则》《物业服务收费管理办法》《城市新建住宅小区管理办法》《住宅专项维修资金管理办法》《物业企业财务管理规定》《山西省物业管理条例实施细则》等。相关职能部门要吃准、吃透涉及物业管理的法律法规和政策文件的精神，并积极开展各项宣传活动，通过学习宣传，使各职能部门对物业管理有更全面和科学的认识，依法做好各项监管工作；
使物业服务企业主动学法、懂法、用法，用市场思维提升企业管理水平和服务质量；
使广大业主转变物业服务消费观念，提高法律意识，依法维护权益，正确履行义务。
三要依法依规做好物业领域的监管和服务工作。一是市、区住建部门要履行好主管部门的职责，进一步明确和细化物业管理中的具体规定和程序，强化对建设单位、物业服务企业的监督，对违规问题要依法处置。针对住宅专项维修资金申请难、使用难问题，要结合小区的现状，完善有关程序，充分用好住宅专项维修资金，及时为业主解忧。要严格执行住宅小区竣工验收管理办法，在综合验收合格后，监督建设单位办理房屋和有关设施交付使用手续，未经验收就擅自将房屋和有关设施交付使用的，要依法进行处罚，坚决杜绝将房地产开发中的遗留问题延伸至物业服务中，对一些因客观原因，一时难于解决的竣工验收问题，要广泛征求业主的意见，明确开发公司和相关单位的责任，按需提留相应的“工程款”或“预留款”，切实维护业主利益和房地产市场秩序。还要探索建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，在对全市物业服务企业进行信用等级评价的基础上，及时向社会公布，出台必要的奖惩措施，加强对全市物业行业的诚信管理。二是供水、供电、供热等市政专营单位，要认真学习和落实《物业管理条例》中的相关规定，主动承担起自身的服务职责，依法依规对物业管理区域内专营设备进行管理和接收。市自来水公司和晋城供电分公司要强化责任意识，大力推进节约型社会和节约型城市建设，积极筹措改造资金，加快一户一表改造速度。
四要创新物业服务监督管理体制机制。一是充分发挥街道办事处在城市管理中的重要作用和社区基层党组织的战斗堡垒作用，探索建立市、区、街道、社区四级物业管理体制，明确和规范市住建局、城区住建局、街道办事处、居委会的工作职责，增加相应的人力、物力投入。要将物业监管工作纳入相关职能部门和街道办事处、居委会工作目标考核范围，使物业监管工作常规化、制度化、规范化。同时要建立物业管理投诉受理和快速处理调解制度，着力解决物业管理纠纷逐年增加的问题。二是要打破建设单位指定前期物业的现状，积极推进物业服务行业市场化进程。市住建局要规范新建住宅小区选聘前期物业工作，使新建住宅小区率先实现公开选聘前期物业。对仍处于前期物业服务的小区，要进行认真调研，分类开展市场化选聘物业服务企业工作。对服务良好的物业服务企业要积极争取平稳过渡，规范物业服务合同和有关手续，建立规范的物业服务关系。对物业管理关系紧张的住宅小区，要按程序积极召开业主大会、选举业委会，依法选聘新的物业服务企业，及时结束前期物业服务。对目前尚无物业管理的老旧住宅小区，要进行摸底排查，制定综合改造计划，通过给予物业服务企业一定资金补贴的方式，逐步在老旧小区完善物业管理工作，力争实现物业管理全覆盖。三是探索住宅小区消防、电梯、监控等专项安全设施物业服务新模式。对原物业服务合同中涉及消防、电梯、监控等专项安全设施相关的约定进行梳理，明确相关维修保养标准、考核标准、监督机制、应急处置方案、费用保证等。
五要积极推进业主委员会的成立。物业管理要健康发展，必须依法召开业主大会、选举业主委员会。市、区住建局要对召开业主大会、选举业委会难的问题进行调查研究，积极探索，按照先易后难、试点先行的原则，全力推进召开业主大会、选举业主委员会工作。要细化召开业主大会、选举业主委员会的具体程序、时间节点、工作职责等操作性要点，依法选举出素质高、责任心强、组织能力强的业主委员会委员。探索物业服务和社区工作融合管理，鼓励和支持符合条件的社区党支部委员通过规定程序兼任业主委员会主任，建立居委会与业主委员会、物业服务企业的沟通协调机制，为居委会在住宅小区中开展文明城市创建、卫生城市验收等工作创造便利条件。此外，还要落实业主委员会的工作经费，建议用小区共有物业经营的部分收益解决业主委员会的日常开支。
六要充分发挥物业服务行业协会的作用，提高物业服务经营管理水平。要建立行业自律机制，规范企业经营行为，正确反映企业合理诉求，维护企业合法权益。建议以政府购买服务的形式委托协会搭建平台，定期对物业服务企业进行培训，扶持一批规范化的企业发展壮大，由政府部门对培训进行考核、监督。还要主动和先进地区行业协会开展交流与合作，提高协会工作水平。要引导高素质人才进入物业服务行业，提升物业服务企业发展后劲。鼓励物业服务企业拓展服务范围，将服务内容延伸到商务、娱乐、教育等领域，逐步提升企业经济效益。
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